学有榜样，行有镜鉴 | 海兴2022年度先进人物系列报道（二十二）

以知促行，以行求知。客服，是海兴对外的形象窗口，客服的言谈举止代表着公司的服务水平。从事客服工作以来，张旭娟一直坚持“干中学、学中练”的工作思路，时刻告诫自己要做到“一学二记三实践”，深学各项制度和业务知识，牢记工作中的不足并做好深度复盘，并将所学到的知识技能在工作中较好地应用。同时为进一步提升公司客服服务水平，她还制定了客服团队培训计划，积极协调资源，定期安排人员到培训机构学习专业知识，通过她的努力，客服团队整体服务水平得到显著提升。

细节为要，服务第一。客服工作涉及重要接待和会议服务，对细节的要求较高。张旭娟经常告诫团队人员要做好保密工作，做到“一不乱传、二不乱说、三不乱听”。独木不成林，单丝不成线，如何实现客服团队整体质效提升成为张旭娟深入思考的重要问题。通过对客服工作的系统思考和要素拆解，她在团队中实行目标管理责任制，厘清人员具体分工与职责，让客服管理工作有据可依。同时她还在优化原有客服规章制度及工作流程的基础上加大制度执行力度，以团队日常表现、执行力度为考核依据，真正做到奖勤罚懒，提高团队的工作热情，促进工作有效完成。

守正笃实，久久为功。张旭娟表示将始终以服务为本，以“专业创造价值”，通过客服这个窗口，为集团发展贡献自己的力量。